ノジマのヒト

Interview

あらゆる角度からフォローを徹底

「おじいちゃんっ子だった」と言う小俣優紀は、祖父の職業でもあった教師を目指して教育学部に進むも、教育実習で「やる気があるのにできない子」を置いていかなければならないことに抵抗を感じ、教師になることをやめた。

ノジマへの入社のきっかけは、同じ時期に就職活動をしていた幼馴染が、ノジマで面接を受けた印象がとても良かったと話していたから。まったく興味を抱いたことのない家電という分野だからこそ、これから詳しくなっていけることが面白そうだと感じた。

小俣は現在、ブロードバンドのマーチャンダイザーとして、取引先との商談をはじめ、ブロードバンド回線に関する、全店舗からの問い合わせを一手に引き受け、今、まさに、お客様にコンサルティングセールス中のスタッフからのヘルプコールに応える。１日に受ける電話は、目も回るほどの件数だが、小俣は「やる気はあるけど、まだうまくできない人」を置き去りにしない。

「回線を引くにあたり、お客様のお住いの地域や住宅タイプによって、どういう工事が必要かを説明できないスタッフも多いので、頻繁にブロードバンド研修を企画し、参加者を募っています。家の模型を用いて回線工事についての理解を深めてもらったり、お客様に興味を持ってもらえる提案の仕方をロープレしたり。休日を使った自主トレ研修にもかかわらず、熱心なスタッフから、毎回、多くの申し込みがあります」。

また、すべてのスタッフのために、ブロードバンドの施策内容や接客ロープレの問題動画を社内イントラで毎週配信。その開封率はなんと98％にも達するという。朝礼で小俣の作成した問題を出題する店舗もあるそうだ。

小俣のフォローは、まだまだこんなものではない。自身が販買スタッフ時代に改善したほうがいいと思っていたツールを見直した。その１つが店舗のバックヤードに掲示されていたブロードバンドの施策一覧だ。新人では読み解けないほど複雑だったそれを、スタッフ一人ひとりが持つタブレットで見られるようにしただけでなくフォーマットを刷新。“ぽちぽちツール”と名付け、新規契約か、事業者変更かなど、お客様の情報をタップするとスタッフが案内すべき情報が出てくる択一式にした。このツールによって接客を助けられたスタッフは数知れない。

現在の部署に来る前、人財育成グループに在籍していた3年間で「人の気持ちを汲み取ること」を学んだ小俣のフォローは個人にまで及ぶ。

「ブロードバンドの成約件数は全社員分、毎月、発表されます。社歴が浅く成約の上がっていないスタッフには個別に連絡を取って相談に乗ったり、ときには店舗に出向いてフォローすることもあります」。

それだけではない。身体的な理由で店舗に立てず、内定を辞退しようとしていた新卒社員を引き留めた。

「これまで店舗でしか契約できなかったインターネットを『WEB接客サービス』でできるようすれば、優秀な人財を失わずに済むと考えました。毎週、行われている『社長の経営相談』に、そのスタッフを連れ立って提案すると、社長は『やってみな！』と背中を押してくれました。今はたった1人ですが、成果が上がったら人員を増やして対応したいと思っています」。

未知の世界で歩みを進める

ノジマへの入社を決めたときもそうだが、好奇心旺盛な小俣は、二者択一を迫られたとき、未知のほうへと飛び込んでいく。人財育成グループから現部署にスカウトされたときもそうだ。

「同じタイミングで、人財育成グループのグループ長に挑戦するお話もいただいたのですが、新しいことにチャレンジしたほうが面白いかなと思って。ゼロからスタートして知識が増えていくのも嬉しいですし。人財育成グループに在籍していたときは、目の前の人ばかり見ていましたが、今はブロードバンドにまつわる電柱やアンテナに目が行くようになりました(笑)」。

未知なる経験は怖い。しかし、そこで立ち止まらず、一歩、二歩と歩みを進めることでしか、怖さに勝てないのもノジマで学んだことのひとつだ。

「教師になろうと思っていたわりに人前で話すのが苦手で…。それなのに、方針発表会で何千人という人の前で話さなければいけないことに。緊張や焦りが顔に出ないタイプなので伝わりにくいのですが、手元のスマートウォッチを見ると『心拍数150』。何事も死にはしないと思って挑みますが、そのときばかりは壇上で死ぬかと思いました(笑)」

しかし、そんな経験も、歩みを進めた今では過ぎたこと。最近では緊張まで楽しめるようになったとか。常に挑戦を恐れず、やる気のある人を置き去りにしない。小俣は自分も人も育みながら進んでいく。