ノジマのヒト

Interview

気持ちを仕切り直す『率先販買』

森田真那美は昨年まで、新型コロナウイルスの多大な影響を受けた旅行業界に身を置き、法人向けの国内社員旅行を企画・手配・添乗する営業として4年間勤めた。

「最後の１年はほとんど仕事がなく、ただただ仕事がしたかったです。今、こうして働けていること自体が嬉しい。自分の頑張れる場所があることに幸せを感じています」。

転職先にノジマを選んだ理由は、新型コロナウイルスなどのパンデミックに影響を受けにくい業態であること。また、携帯ショップでのアルバイト経験が活かせる家電量販店の中でも、「頑張った人がきちんと評価される」社風に魅力を感じてのことだった。

そんな森田が、携帯3キャリアの契約・受付を行う、通信部門のスタッフから同部門のリーダーに抜擢されたのは、入社から１年が経とうとしていた頃。やっとお客様に喜ばれる接客ができるようになってきた矢先のことだった。

「私の場合、今までの実績から期待されての抜擢ではなく、挑戦することで成長する機会を与えてもらったのだと理解しています。前職でも育成経験はなく、販買もまだ満足とはいえない中、不安しかありませんでしたが、与えてもらった機会を不意にするわけにはいきません。お断りせず、引き受けることにしました」。

部下を持つ初めての経験。育成のコミュニケーションがうまくいかないときは、自分の気持ちを仕切り直すためにも、一旦、販買に集中する。リーダーとしての育成方法のひとつでもある、背中を見せる『率先販買』だ。

「お客様が求める『1』に対して『1』をお返しするだけの、自動販売機のような販買であってはいけません。携帯電話１台を求めて、ご来店されたお客様の潜在的なニーズをヒアリングによって引き出し、ご家族単位でのキャリアの乗り換え、おうちのネット環境の見直しなど、複数のコンサルティングセールスに果敢に挑みます。

結果、お客様にも喜んでいただけますし、部門の実績が上がれば、スタッフの士気も自然と上がります。また、私の自信も回復し、苦手意識の抜けない育成に注ぐ気力まで湧いてきます」。

おかげで販買実績はリーダー着任前の140～180％を常に達成している。さらに、買っていただいて終わりにはしない。お客様に喜んでいただけたこと。もっとできることはなかったか。次はこうしてみようと日報の中で丁寧に振り返り、同時にスタッフにも共有することで育成に代えている。

入社直後、研修トレーナーに勧められ、続けているのが『単日目標』だ。毎日、出勤前にその日の販買目標と作業目標を自らに掲げる。

「自分で考えて行動しないと１日はあっという間に終わってしまいます。今日の目標を達成するためには、今、どう行動すればいいかを常に意識しながら買い場に立っています。１日１日、達成感があるし評価されることも増えました」。

良いことだけでなく悪いこともオープンに

つい先日、社内報に掲載される「お客様の声」にて、お褒めの声をいただいた社員の第１位に森田が輝いた。他の家電量販店での接客に不誠実さを感じていたお客様だった。笑顔を絶やさず、丁寧でわかりやすい説明をする森田の接客に感銘を受けたと言う。

「良かったことだけでなく、悪かったことも包み隠さず、すべてをオープンにするノジマの社風が好きです。まさに信賞必罰（しんしょうひつばつ）。

毎月、リーダー以上は『ノジマウェイ テスト』（ノジマの経営姿勢や行動方針を社内向けにまとめた冊子の中から出題されるテスト）を受けるのですが、その順位はトップから最下位まで発表されます。

自責で考え、成長する機会を与えてもらっていると言うと、きれいごとに聞こえるかもしれませんが、実際、悪いことのほうで名前が挙がっていた人が、数カ月後、良いことで盛大に表彰されている姿を目の当たりにします。プロセスまで見える化されることをいい機会にするためにも頑張りたいです」。

さまざまな負荷を「これは、私が成長するために与えてもらった機会」と捉えられる森田だ。育成への苦手意識を完全払拭する日も近い。