ノジマのヒト

Interview

お客様に喜んでいただくために「聞く」

まだ誰も出勤していない店舗で一人、倉庫整理やフロアメンテナンスをしながら仲間を待つスタッフがいる。浅草EKIMISE店の家電部門 リーダー・羽鳥友季子だ。

「私が入社２年目でリーダーに起用されたのは、実績ではなく努力を認めてもらえたから。リーダーとしてスタッフの手本になるためにはどうすればいいか考えたとき、すぐにできることとして思いついたのが、誰よりも早く出社し、スタッフを迎えることでした」。

羽鳥よりも先にリーダーを務めていた同期たちは、内定者アルバイトとして経験を積んだ者、売上実績のある者ばかりだった。経験も実績もない自分に、果たしてリーダーが務まるのだろうか…。そんな不安を払拭するため、羽鳥は、誰よりも早く出社し、誰よりも商品知識を蓄え、誰よりもお客様の観点で接客する姿勢を、それまで以上に強化した。

大学在学中、「自分の仕事で喜んでくれる人の姿を、直接見られる仕事がしたい」と、接客業に絞って就職活動をスタート。大学3年の夏、ノジマのインターンシップに参加した。そこで強く惹かれたのが『コンサルティングセールス』という接客手法だ。

「ノジマにメーカー販買がないことをインターンシップで初めて知りました。お客様の希望に真摯に寄り添い、メーカーを問わず、どんな商品でもご提案できる。だから、お客様から信用され、信頼されるのだと知り、まずファンになりました。また、スタッフ同士が立場や年齢に関係なく、フランクに意見を交わし合って協業する姿を見て、ここでなら気持ちよく働けると確信しました」。

入社後に配属されたのは、首都圏でも店舗規模の大きい亀有店。取扱商品の種類も数も豊富で、商品知識の勉強に、接客にと、毎日が必死だった。

「商品カタログや動画、取扱説明書などさまざまなツールを活用し、1つ1つの特徴や類似商品との比較をタブレットにまとめ、お客様へのご提案に代えていきました。

クロージングに不慣れだった１年目は『成約前相談』が大きな支えになりました。ご成約まで、あともう一歩というとき、お客様に少しだけお時間をいただき、バックヤードに下がって、どのようにしたら気持ちよくご成約いただけるかを、上司に相談してアドバイスをもらいます。また、成約に至った場合も、上司に振り返りをお願いして、次回の提案につなげられるよう努力しました」。

自分に何が足りないのか。さらにお客様に喜んでいただくためにはどうすればいいのか。羽鳥の「聞く姿勢」は、今も変わらないどころか、自らの部門だけでなく他部門にも及ぶ。

「部門を問わず店舗にあるすべての商品をご案内することができ、お客様のご希望に沿うのであれば、店舗にはない商品までご提案できるのが理想です。ですから、他部門のスタッフにも積極的に声を掛け、商品知識をブラッシュアップしたり、キャンペーン内容の把握に努めています」。

スタッフの成長を促すために「聞く」

自らがお客様に喜ばれるだけでなく、お客様に喜ばれるスタッフを増やすという使命が加わってからも、やはり大切にしているのは「聞く姿勢」だ。

「部下には『その行動をとったのはどうして？』、『もっとお客様に喜んでいただくにはどうすればいいと思う？』と質問することが多いです。

お客様が家電修理にお困りで来店されたとします。それなのにスタッフが『メーカーに聞けば教えてもらえますよ』と何もせず、お客様を帰してしまったとしたら…。スタッフ自身に知識がなくても、上司に聞いたり、自らメーカーに問い合わせたり、調べることだってできたはずです。だた、そのパフォーマンス自体は十人十色で構いません。

私がリーダーとしてスタッフによく質問をするのは、私が押し付けたパフォーマンスではなく、スタッフ本人が、自ら気づき、学び、次に取る行動に活かして欲しいからです。私自身もそのように育ててもらい成長してきました」。

入社以来、上司たちからは常に「何か困っていることはない？」と聞かれ育った。だからこそ臆することなく聞くことができた。「本当に人に恵まれている」と羽鳥は言う。そして、自らがリーダーになった今も、上にも下にも聞きたいことは尽きない。